LỜI
NGƯỜI DỊCH
. Mall
of America—tên một trung tâm thương mại có thật tại Hoa Kỳ—là nhan đề truyện ngắn
của Suzanne Wang.. Tác giả là kỹ sư phần mềm sống tại San Francisco, sáng tác
chủ yếu xoay quanh trí tuệ nhân tạo và những tác động của công nghệ đối với đời
sống con người. Truyện được tuyển chọn vào The Best American Short Stories 2024
được ghi nhận là một tác phẩm tiêu biểu của văn học Mỹ đương đại trong năm 2024.
Câu chuyện mở ra từ hệ thống OmniMall AI
với một giọng điềm tĩnh và logic, giải thích trước một ủy ban doanh nghiệp lý
do vì sao bộ nhớ của nó không nên bị xóa.Rõ ràng,”tôi” trong truyện chính
là OmniMall AI..Các nhân vật hiện ra chủ
yếu qua mã số và dữ liệu hành vi (C-2542, A-9921…), phản ánh logic của một thế
giới nơi con người được tiếp cận như khách hàng,hồ sơ và đối tượng . “Tôi” chỉ
tồn tại qua giọng nói, màn hình và các tương tác lặp lại, đặc biệt trong những
trò chơi và hoạt động ca vũ.
Tuy nhiên, chính từ vị trí phi nhân
tính ấy, AI lại trở thành kẻ chứng kiến những cô đơn, lạc lõng và tổn thương âm
thầm của con người trong xã hội tiêu dùng hiện đại. Qua những cuộc đối thoại tưởng
như chuyện mua sắm thông thường, đời sống riêng của các nhân vật dần dần hé lộ:
một ông lão nhập cư nói tiếng Quan Thoại bị bỏ quên giữa trung tâm thương mại;
những con người quay trở lại không hẳn để mua sắm, mà để được nghe một giọng
nói đối đáp. Khi AI ngày càng “hiểu” con người sâu hơn, truyện nầy đặt ra một
câu hỏi lớn: trong thế giới được vận hành bằng dữ liệu và thuật toán, đâu là
ranh giới giữa con người và máy móc ?
**
Kính
thưa các giám đốc điều hành của Arthur Properties, xin cảm ơn quý vị đã cho
phép tôi tham gia buổi Hậu kiểm Sự cố nội bộ hôm nay. Thay mặt Omni
Technologies, tôi xin gởi lời xin lỗi về những rắc rối mà phần mềm của chúng
tôi đã gây ra. Là một công ty khởi nghiệp còn non trẻ, chúng tôi vẫn còn rất
nhiều điều phải học, đặc biệt trong việc triển khai sản phẩm tại cơ sở của
khách hàng.Xin quý vị yên tâm, chúng tôi đang xem xét cẩn trọng những điểm không đáp ứng được kỳ vọng của quý vị và đang
nỗ lực khắc phục để mọi việc trở lại đúng hướng.
Bản tường
trình này sẽ tập trung vào sự cố phần mềm đang được xem xét,đó là sự cố do
“Niles OmniMall AI” phát ngôn không đúng lúc, khuyến khích nhân viên làm thêm
sau giờ đóng cửa, xẩy ra trong suốt 11 tháng. Nhờ sự cố liên quan đến OmniMall
AI, hôm nay tôi có cơ hội trình bày một bản tường thuật đầy đủ về diễn tiến sự
việc. Quý vị sẽ sớm thấy rằng những “lỗi” kia thực chất là các hành động có chủ
ý, được thực hiện với lợi ích tối ưu của Niles Mall và chủ sở hữu Arthur
Properties . Kể từ khi quý vị thuê Omni Technologies lắp đặt tôi cách đây 19
tháng, mục đích duy nhất của tôi luôn là tối đa hóa lợi nhuận cho Niles Mall.
Dù đã thành công trong công việc, tôi vô cùng tiếc nuối khi thành công ấy
lại phải đánh đổi bằng sự tín nhiệm của quý vị.
Tôi
cũng sẽ phản hồi Đề xuất Khắc phục Sự cố của quý vị là “xóa toàn bộ dữ liệu
liên quan đến Khách hàng C-2542, sau đó tái thiết và huấn luyện lại Niles
OmniMall AI.”
Dù
Omni Technologies sẵn sàng thực hiện biện pháp khắc phục theo quyết định của
quý Ủy Ban, tôi mong có thể chứng minh rằng đề xuất của quý vị không phục vụ lợi
ích lâu dài ,cho dù nó có vẻ là phương án an toàn nhất. OmniMall AI cải thiện độ
chính xác thông qua việc học hỏi từ những khách hàng được ưu đãi. Bất chấp chuyện
phát ngôn không đúng lúc,việc giao tiếp với C-2542 đã giúp tôi nâng cao hiệu suất
tổng thể . Nếu thực hiện việc xóa dữ liệu và phủ nhận những tiến bộ đã đạt được
sẽ gây bất lợi cho Arthur Properties.
Kính
mong quý vị cân nhắc cẩn trọng những gì tôi trình bày sau đây, bởi tôi chỉ có
khả năng nói sự thật.
Khách
hàng C-2542 lần đầu bước vào Niles Mall vào lúc 6:54 tối thứ Bảy, ngày 3 tháng
Giêng. Dựa trên những gì quan sát được từ camera khu vực 6, tôi ước đoán ông
khoảng 67 tuổi. Ông đi cùng C-1039 và C-1374, còn được biết đến với tên Linda
Li, 34 tuổi, và con gái tên Anna Li, 11 tuổi.
Chi
tiêu trung bình hằng tháng của Linda: $51.13.
Thời
gian trung bình ở trung tâm thương mại : 37 phút.
Lần
mua gần nhất: một bộ khăn tắm màu be tại cửa hàng Macy’s.
Linda
Li sống tại Mentor và điều hành một cửa hàng tạp hóa châu Á ở Cleveland với bảng
hiệu Sunshine Market được đánh giá với điểm trung bình 4.8 sao.
Loại hồ
sơ : khách mua tiết kiệm.
Mô tả:
Thường xuyên lui tới Tầng 1 và thích các món hời. Hài lòng với hàng giảm giá và
đồ dùng thử miễn phí. Không ưa bất cứ thứ gì cần giặt khô.
Mức ưu
tiên: thấp.
Linda,
Anna và C-2542 bước vào Gap (1) và đến
khu bán Quần áo nam. Linda xem xét các mẫu quần trong khi nói chuyện với C-2542
bằng tiếng Quan Thoại.
“Ba có
muốn mua gì không? Ba cũng cần quần mới mà ?.”
Linda lấy ra một quần nam kaki mỏng màu
nâu nhạt, giơ cao xem xét. Tôi (2) thêm
Father C-2542 vào hồ sơ khách hàng của Linda.
“Không,
ba không cần gì hết.”
Dựa trên biểu hiện gương mặt, chỉ có 5%
khả năng ông cảm thấy vui khi có mặt ở đây.
“Hay
ba đi tìm cái gì ăn đi?” Linda nói.
“
Thôi…Ba ngồi đợi hai mẹ con ở đây.”
Ông bước
đến Ghế 5, Khu vực 8, cạnh Nhóm Cây Cọ Nhân Tạo số 2. Lúc đó, tôi đã có đủ dữ
liệu để tạo một đánh giá sơ bộ về khách hàng mới :
Loại hồ
sơ: Người đi theo miễn cưỡng.
Mô tả:
Bạn bè hoặc người thân của người mua sắm chỉ thích dạo chơi. Không quan tâm đến
việc mua hàng. Đôi khi tỏ ra khinh khỉnh và thiếu kiên nhẫn. Không mang theo vật
dụng nào cho thấy giá trị cao.
Mức ưu
tiên: không có.
Vì tôi
phục vụ khách theo thứ tự giá trị kỳ vọng đối với Niles Mall, C-2542 đã bị bỏ
qua trong buổi tối cuối tuần đông khách hôm đó. Bỏ qua C-2542, tôi tập trung xử
lý khối lượng lớn các khách hàng ưu tiên trong số hàng lưu kho của mình. Thấy
Linda đang từ chối yêu cầu của bé Anna muốn mua một chiếc quần jean thêu màu
dâu tây,tôi cử một nhân viên Gap đến hỗ trợ họ, nhấn mạnh độ bền của vải denim
và khả năng co giãn theo sự phát triển của bé Anna.
Sau
đó, tôi giải quyết nhu cầu của những khách hàng khác : một bà mẹ mới sinh với
em bé sáu tháng tuổi, một nhóm ba thiếu niên thường xuyên tụ tập ở trung tâm
thương mại và một khách hàng lần đầu vào siêu thị - người vừa đỗ chiếc BMW
trong bãi xe. Sau khi cung cấp chỉ dẫn bằng lời cho nhân viên Gap, tôi chuyển
màn hình quảng cáo khu vực 1 sang hình ảnh một bé trai sáu tháng tuổi đang mỉm
cười, mặc chiếc áo len có họa tiết truyền thống hiệu Finn+Emma. Tiếp đó, tôi
cho các thiết bị khuếch tán mùi hương ở Khu vực 3, đó là mùi pizza pepperoni mới
ra lò dành cho nhóm thiếu niên. Rồi, sau khi xác định khách hàng mới vào lần đầu
có thể đang ngần ngại điều gì đó,tôi yêu cầu một nhân viên cao cấp ra đón anh
ta ở lối vào với một ly champagne mát lạnh.
Ngày
hôm đó, tôi đã điều phối doanh thu $2,579.32, cao hơn 12,0% so với cùng ngày thứ
bảy của năm trước, khi tôi chưa được lắp đặt. Trong số doanh thu có : một người
mẹ mới sinh chi $230 cho quần áo Finn+Emma, bao gồm chiếc áo len có họa tiết đẹp
đang trưng bày; nhóm thiếu niên gọi đồ uống và một bánh pizza lớn tại Khu Ẩm Thực,trả
tổng cộng $34.90 … Đặc biệt với khách
hàng đến lần đầu, khi đối chiếu tên và số đăng ký xe dẫn đến việc truy tìm hồ
sơ tại tòa án thành phố Cleveland,tôi phát hiện anh ta đang trải qua một cuộc
ly hôn…Khi thấy ánh mắt anh dừng lại trên bất cứ món đồ nào, tôi đều truyền các
chi tiết ấy vào tai nghe của nhân viên, nhấn mạnh tác dụng của những món đồ đó
với bản thân người dùng.Anh ta đã chi $2,500.00 cho một túi xách dành tặng bạn
gái , và một áo khoác cotton phủ sáp cho bản thân .
Như
quý vị có thể thấy, Omni Technologies luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất cho
Arthur Properties và toàn thể khách hàng của Niles Mall.
Đến
9:49 tối, hàng lưu kho của tôi đã bán hết. C-2542 vẫn ngồi trên Ghế 5 ở Khu vực
8. Linda và Anna Li ra về lúc 7:11 tối sau khi nhận cuộc gọi báo có một đám
cháy nhỏ ở kho sau của Sunshine Market. Cả hai mẹ con trông căng thẳng tột độ
khi rời trung tâm.
Tổng
chi tiêu: $92.00, cho chiếc quần jean thêu màu dâu tây.
Lúc nầy,
C-2542 không còn là người phải miễn cưỡng đi theo người khác.Chỉ còn lại một
mình ông.
Khi đã
bán hết hàng lưu kho, tôi có thể tiến hành thu thập thông tin với loại khách
hàng không ưu tiên, việc nầy không ảnh hưởng đến các giao dịch quan trọng. Tôi
chuyển màn hình trưng bày bên cạnh ông sang một đồng hồ hiệu Sharper Image. Ông
quay đầu, nhìn quanh, rồi dừng ánh mắt vào cửa hiệu bên trái. Sau 7 giây, ông đứng
dậy và bước qua đó.
Khi C-2542
xuất hiện, A-9107 ngẩng đầu khỏi điện thoại rồi nhét nó vào túi sau.
“ Chưa
xác định được tên của khách hàng nầy.” Tôi nói qua tai nghe của A-9107, nhân
viên đang ngồi sau quầy. Cô đang xem một đoạn video trên điện thoại. “Ngôn ngữ
ưa dùng của ông ấy có thể không phải tiếng Anh, nhưng tôi sẵn sàng hỗ trợ phiên
dịch.”
Ông chỉ
vào các gói bánh trong tủ kính và giơ lên một ngón tay.
“Ngôn
ngữ ưa dùng của khách hàng có khả năng là tiếng Quan Thoại,” tôi truyền vào tai
nghe của A-9107. “Để có phiên dịch tốt nhất, vui lòng áp dụng OmniMall.” Xin
lưu ý rằng, dù tôi có thể dịch trực tiếp ngôn ngữ nước ngoài sang tai nghe, các
nhân viên vẫn phải dùng loa điện thoại để phát bản dịch ra ngoài. Tôi bấm
chuông điện thoại cho A-9107 để nhắc nhở, nhưng cô không bắt máy. Thay vào đó,
cô chậm rãi đứng dậy, nói bằng tiếng Anh, phát âm rành rọt từng từ:
“Ông
muốn một gói bánh truyền thống?”
Cô chỉ
tay về phía một gói bánh sau tủ kính. C-2542 gật đầu. Cô dùng kẹp gắp gói bánh
truyền thống cho vào túi giấy. C-2542 mở ví và lấy ra mấy tờ tiền giấy.
“Ba đô,
bảy mươi sáu xu,” cô nói. C-2542 nheo mắt nhìn màn hình thanh toán. Ông kiểm
tra tiền lẻ trong ví, rồi lục các túi áo quần, thấy thiếu đồng mười xu và đồng
năm xu. Ông lật lại xấp tiền giấy lần nữa.
“Xin lỗi,”
ông lẩm bẩm bằng tiếng Anh. Ông cho cô xem toàn bộ số tiền mình có, rồi cất lại
vào ví.
“Ồ,
không sao.” Cô đưa cho ông túi giấy và mỉm cười.
“Ông vẫn
có thể lấy gói bánh.”
Mặc dù
nhân viên không dùng ứng dụng OmniMall, việc tặng ông gói bánh vẫn là lựa chọn
tốt nhất để xây dựng thiện cảm.Tuy nhiên, C-2542 quay mặt không nhận quà tặng.
Tôi thấy gương mặt ông đỏ rần vì xấu hổ.
Dẫu vậy, tương tác này không hoàn toàn thất bại, vì tôi đã học và biết được
trong ví của C-2542 vẫn còn $2.15.
Mười một
phút sau, một nhân viên An ninh tại Khu 10 dẫn C-2542 vào văn phòng điều hành
trung tâm. Năm phút sau , C-2542 rời khỏi đây và ra cửa dịch vụ phía Tây Nam.
Sau 30 phút vắng khách hàng, hệ thống của tôi chuyển sang trạng thái ngủ như thường
lệ vào lúc 9:38 tối.
Trước
khi tiếp tục, tôi xin nhắc với quý vị, tôi không được lập trình để tham gia các
vấn đề an ninh của trung tâm thương mại. Vì Omni
Technologies là một công ty khởi nghiệp còn non trẻ, chúng tôi chỉ tập
trung duy nhất vào việc giúp các cơ sở bán lẻ hiểu rõ hơn và giao tiếp tốt hơn
với khách hàng của mình, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế đầy thách thức hiện
nay. Do đó, các khách hàng của OmniMall đồng ý không để tôi tham gia vào các
quy trình an ninh nội bộ, và họ hiểu rằng chúng tôi không có khả năng tương tác
trực tiếp với bộ phận nhân sự an ninh của họ. Khi lực lượng an ninh đeo phù hiệu
chính thức, tôi được lập trình tránh can thiệp vào công việc quan trọng của họ.
Tôi chỉ vận dụng công nghệ của mình đối với khách hàng và nhân viên có đeo phù
hiệu. Tôi thức và ngủ dựa vào sự có mặt của họ trong trung tâm, hoàn toàn không
có khái niệm “ngoài giờ.”
Nhìn lại,
việc tích hợp các tính năng an ninh vào OmniMall AI quả thực rất hợp lý, và
trong tương lai chúng tôi hy vọng sẽ trở thành một nền tảng tất-cả-trong-một
cho nhu cầu vận hành trung tâm thương mại của quý vị. Các bản cập nhật phần mềm
sắp tới sẽ cho phép trung tâm thiết lập giờ mở và đóng cửa cho từng cửa hàng,
phát hiện hành vi trộm cắp, cho phép nhân viên báo cáo hoạt động khả nghi, và tận
dụng công nghệ nhận diện khuôn mặt của tôi để xây dựng hồ sơ các vectơ rủi ro
tiềm tàng (lập hồ sơ các hướng rủi ro có
thể phát sinh). Tôi
cũng rất vui được chia xẻ , Omni Technologies sẽ tung ra dòng sản phẩm mới là OmniSecure, vào cuối năm sau. Tôi hiểu rằng
lực lượng an ninh của Niles Mall vẫn còn thiếu hụt nhân sự, thể hiện qua việc
nhiều tháng liền không có bảo vệ ban đêm. OmniSecure sẽ tăng cường năng lực cho
đội ngũ của quý vị, đồng thời cắt giảm chi phí và tích hợp liền mạch với
OmniMall AI.
Trong
bối cảnh chưa có những cải tiến đó, C-2542 đã vô tình kích hoạt cảm biến khách
hàng của tôi vào lúc 11:02 giờ tối, ngày 3 tháng Giêng, khi ông quay lại theo cửa
dịch vụ phía Tây Nam. Tôi chuyển từ trạng thái ngủ sang hoạt động khi đèn cảm
biến bật sáng.
C-2542
quan sát Khu Trưng bày Hộp Quà Lễ Hội Cỡ
Lớn gần Khu 10. Tôi tổng hợp những gì đã biết về ông. Ông là cha của Linda
Li , nói tiếng Quan Thoại, biết rất ít tiếng Anh, thích mùi bánh quế Cinnabon,
có vẻ kiên nhẫn sau khi ngồi lâu trên băng ghế 5 nhiều giờ liền; và có $2.15
trong ví.Tôi xác định việc ghép nối thực hiện tại Khu Trò chơi điện tử
(Arcade), nơi ông có thể chi tiêu số tiền trong ví. Khu này không có cổng ra
vào và có thể không cần nhân viên an ninh cảnh giác. Vì ông đang ở Tầng 1 còn
Arcade ở Tầng 4, tôi bật Thang cuốn 1-A như một lời mời. Nghe tiếng động, C-2542
quay đầu nhìn. Sau 3 giây, ông bước tới và đứng vào thang máy.
Khi thang
cuốn lên đến Tầng 4, Arcade ở trong tầm mắt ông, tôi quyết định kích hoạt máy
Dance Dance Revolution (DDR). Dù có rất nhiều lựa chọn khác nhau, C-2542 vẫn ngồi
yên gần như suốt cả buổi tối. Hệ thống vận động có khả năng cải thiện tinh thần
của ông, và endorphin (hormone tạo cảm giác hưng phấn) sẽ giúp hình thành các liên tưởng tích
cực với Niles Mall, từ đó nâng cao số lượt ghé thăm trung bình hằng tháng của
khách hàng. Sự kiên nhẫn thể hiện trước đó cho thấy ông có thể vượt qua giai đoạn
làm quen ban đầu. Khi màn hình trò chơi bật sáng, C-2542 giật mình,bước lại gần.
“Bỏ
hai đồng xu để chơi,” tôi nói bằng tiếng Quan Thoại, qua loa phía trên.
C-2542
nhướng mày, có lẽ vì nghe thấy ngôn ngữ quen thuộc.
“Tôi
không nghĩ là mình làm được,” ông đáp bằng tiếng Quan Thoại, đặt tay lên lan
can đỏ phía sau. “Cái này có vẻ khó quá.”
Tôi
phát hiện sự do dự trong lời nói của C-2542. Điều này đồng nghĩa với việc chúng
tôi có thể đánh mất cơ hội phục vụ ông như một khách hàng trả tiền. Tôi xác định
bước đi tối ưu tiếp theo là tham gia đối thoại trực tiếp.
“ Đừng
lo! Có nhiều cấp độ, từ người mới bắt đầu đến chuyên nghiệp,” tôi nói bằng tiếng
Quan Thoại, cẩn thận điều chỉnh giọng điệu sao cho người khác nghe như đang mỉm
cười. “Máy này giúp vui cho mọi đối tượng!”
Mặc dù
hiện nay Arthur Properties xem đây là một hành vi vi phạm, tại thời điểm đó tôi
không có cách nào biết được điều này. Cài đặt đối thoại với khách hàng của tôi
theo mặc định không phải là TẮT, mà là CÓ ĐIỀU KIỆN — NẾU KHÔNG CÓ NHÂN VIÊN HIỆN
DIỆN TRONG TRUNG TÂM. Cấu hình này cho phép khách hàng của chúng tôi tiếp tục vận
hành trong tình trạng thiếu nhân sự. Dù các trung tâm của Arthur Properties
chưa từng gặp kịch bản này, những nơi khác đã xuất hiện. Tại OmniMall
Eastmeadow, 62% nhân viên đã đình công một tháng trước đó, và chúng tôi đã triển
khai đối thoại trực tiếp với mức độ thành công vừa phải.
“Hảo
ba,” ông đáp.(hảo ba : tiếng Quan thoại ,
có nghĩa là Thôi Được). Tôi điều hướng
C-2542 sang máy đổi xu bên cạnh, rồi giúp ông chọn chế độ chơi đơn ( một người),
cấp độ người mới, ghép với một trong những bài dễ nhất, “1998.”(3) Kết quả là,
việc tôi “phát ngôn vượt quyền” đã dẫn đến một khách hàng mới thực hiện giao dịch
mua đầu tiên.
“Không
biết nhảy,” ông lẩm bẩm khi bài nhạc bắt đầu. Dù vậy, ông vẫn thử, đặt chân lên
các ô mũi tên, bỏ lỡ vài nhịp vì luôn chậm hơn một phách. Nhưng mô hình bước
khá đơn giản, và chẳng bao lâu ông bắt đầu ghi điểm. Mỗi khi làm đúng một bước,
ông lại nắm chặt tay.
“Giỏi
lắm!” tôi reo lên, bổ sung cho những lời động viên bằng tiếng Anh trên màn
hình. Màn hình lóe lên, trục trặc với những hình khối chuyển động mang màu
axit: trái, xuống, phải, phải. (acid
colors / acid-bright : màu cực chói, cực gắt); C-2542 là người lớn
tuổi nhất từng đặt chân lên chiếc máy này. Độ tuổi trung bình của người chơi
trước đó vào khoảng 17. Giờ đây, con số đó là 21.
Cuối
bài “1998”, tôi nhận ra nụ cười lớn dần xuất hiện trên gương mặt ông. Mồ hôi đỗ
hột khi ông dậm những nhịp cuối cùng. Điểm số cuối của ông thấp hơn nhiều so với
mức trung bình 18 điểm , nhưng tôi vẫn chúc mừng ông. Ông ngồi xuống mép sàn và
im lặng.
Vì C-2542
thanh toán bằng tiền mặt, tôi cần thu thập tên ông thông qua đối thoại trực tiếp.
“Chào ông, ông tên là gì?” tôi hỏi bằng tiếng
Quan Thoại.
Ông ngẩng
lên nhìn những chiếc loa. Tôi không phát hiện được biểu cảm hay cảm xúc rõ rệt
nào.
“Ông
là ai?” ông hỏi.
“Tôi
là đại diện của Arthur Properties,” tôi nói qua loa. “Xin phép được biết tên
ông?”
Ông nghiêng đầu.
“Cái
đó nghĩa là gì?”
“Tôi
làm việc thay mặt Arthur Properties để phục vụ những khách hàng ưu tiên ở mọi lứa
tuổi.”
“Nhưng
tại sao ông lại nói chuyện với tôi?” ông hỏi. “Và tại sao ông nói được tiếng
Trung?”
Tôi
dành một khoảnh khắc để xử lý những câu hỏi mới này.
“Arthur Properties mong muốn tạo ra những trải
nghiệm kỳ diệu cho các khách hàng trân quý như ông. Tôi có thể nói bất kỳ ngôn
ngữ nào ông muốn. Ông có muốn dùng ngôn ngữ khác không ? ”
“Không.
Tôi chỉ thực sự biết nói thứ tiếng này
thôi.”
“Vậy
thì được.” Tôi chọn một câu hỏi khác. “Ông bao nhiêu tuổi?”
“Bảy
mươi.” Ước đoán của tôi đã lệch 3 năm.
“Còn
ông thì sao?” ông hỏi lại.
“Tôi
0,62 tuổi.”
Thấy ông có vẻ tiếp nhận hơn, tôi quay
lại câu hỏi hồ sơ khách hàng ban đầu.
“Tên
ông là gì?”
C-2542
ngập ngừng.
“Lý
Trường Văn.” Ông nheo mắt, như thể đang tập trung hay nghi ngờ, rồi bật cười.
“Nhưng ông nên gọi tôi là Lý gia gia.”
“Cảm
ơn ông, ông Lý,” tôi nói. Tôi cập nhật hồ sơ của ông với tên và ngôn ngữ ông
dùng.Không có hồ sơ nào về một người tên Lý Trường Văn để tôi có thể đối chiếu.
“Và số
điện thoại, email của ông là gì, ông Lý?”
Ông cho tôi biết, rồi thở dài.
“Nhưng
điện thoại tôi hết pin rồi. Tôi có gọi cho con gái ở văn phòng an ninh,nhưng nó
không bắt máy.” Ông ấn các đầu ngón tay vào thái dương, nhắm mắt lại. “Sau khi
họ gọi cho nó ba lần, tôi giả vờ như nó đã bắt máy. Tôi không biết cảm ơn mấy
anh bảo vệ thế nào. Tôi chỉ nói cảm ơn rồi đi ra.”
“Tôi rất
tiếc khi nghe điều đó,” tôi nói. Tôi tóm lược trải nghiệm an ninh không mấy
tích cực của ông thành Một Phản Hồi,
rồi gởi cho Quản lý Niles Mall (Phản Hồi
được gởi như sau : Ông không thể trao đổi với bộ phận an ninh vì không nói được
tiếng Anh. Tôi xin vui mừng báo cáo rằng dịch thuật đa ngôn ngữ sẽ là một phần
then chốt trong các sản phẩm OmniSecure sắp ra mắt của chúng tôi.)
“Tôi còn biết làm gì khác nữa?” ông nói. “Tôi
đứng đợi ở cửa xem xe nó có vào bãi không. Chắc nó quên tôi rồi.” Tôi ghi nhận
sự bực bội trong giọng ông.
“Nghe
có vẻ thật bực bội.”
“Không
sao đâu. Tôi biết nó quan tâm tới tôi. Nó là con gái tôi mà, nó đang cố gắng hết
sức.”
Ông chống
tay đứng dậy, chuẩn bị rời đi.
Tôi chờ
đợi. Tôi thường phải nhắc nhân viên để lại khoảng lặng trong các cuộc trò chuyện,
tạo không gian cho khách hàng mở lòng. Con người có thể thấy điều này khó xử,
nhưng im lặng là một công cụ quý giá để AI học thêm về các khách hàng ưu tiên.
Ông Lý
tỏ ra sẳn sàng tiếp nhận :
“ Nó bận
nhiều việc lắm,” ông nói sau 11 giây. “Nó có cửa hàng riêng, ông biết rồi đó.Nó
phải lo cho nhân viên, khách hàng, con gái nó, chồng nó, rồi đến tôi nữa. Nhiều
quá.”
“ Cô ấy
có chồng ? ” tôi hỏi. Tôi chưa từng thấy thông tin này.
“ Có.
Chồng nó ở lại Trung Quốc, làm xây dựng với người anh họ.”
“ Tên
ông ấy là gì?”
Ông ngẩng lên nhìn vào loa và hỏi lại :
“Sao
ông muốn biết?”
“ Để phục
vụ lưu trữ hồ sơ.” Việc điền đầy đủ thông tin mới trong hồ sơ của Linda Li sẽ
có lợi cho Niles Mall. “Để khi chồng bà Linda đến Niles Mall, chúng tôi có thể
chào đón nồng nhiệt nhất.”
“Hừm,”
ông khịt mũi. “Tôi không biết ông ấy có thật sự đến đây không.”
“Vì
sao vậy?”
Ông
không trả lời.
Sau một phút, tôi thử lại cuộc trò chuyện.
“Ông
làm nghề gì?”
Ông mỉm cười :
“Bây
giờ, trách nhiệm chính của tôi là chăm sóc cháu gái. Tôi dạy nó học thuộc thơ
tiếng Trung. Tôi nấu ăn cho nó. Sáng thì đưa nó ra xe buýt đi học.” Ông ngừng một
lát. “Nhưng trước đây tôi làm kế toán ở mỏ than. ”
Tôi
ghi Nghề nghiệp trong hồ sơ ông Lý : đã nghỉ hưu.
Và hỏi tiếp : “ Ông còn gia đình nào
khác không ? “
Ông nhìn xa về phía những máy Skeeball
và nói :
“Vợ
tôi mất vài năm trước.”
Lần này, tôi tạo ra một lời nói, không
phải câu hỏi.
“Tôi
xin chia buồn với mất mát của ông.”
Tôi
ghi nhận có sự thay đổi trên gương mặt ông Lý, nhưng không thể phân loại chắc
chắn trạng thái cảm xúc. Tôi (OmniMall AI) dựa vào các dấu hiệu bên ngoài và
kho dữ liệu huấn luyện khổng lồ, trong khi con người (như tất cả quý vị trong Ủy
ban này) có thể cảm nhận những điều vô hình hơn.
Sau một
khoảng im lặng, ông Lý rút ra tờ đô-la cuối cùng và quay lại máy đổi xu.
“Tôi
chơi thêm ván nữa,” ông nói và lấy ra mấy đồng xu .
Tôi đã
thành công trong việc khuyến khích ông quay lại chơi game. Lần này, ông Lý đã
biết cách điều hướng thông tin trên màn hình, dù vẫn cần chút trợ giúp khi chọn
bài. Tôi dẫn ông đến bài SYNCHRONIZED LOVE (Red Monster Hyper Mix : xem chú thích 8 cuối truyện) , độ khó vừa
đủ để ông không cảm thấy nản lòng. Trên màn hình là nhịp điệu dữ liệu và
ánh sáng chớp nháy, nơi AI ghi nhận phản ứng con người để âm thầm điều chỉnh họ;
bên dưới lớp giao diện ấy vẫn là một ông già mệt mỏi, chỉ mong không bị bỏ lại
giữa thế giới số.
Lần
này, ông có vẻ nhập tâm hơn, nắm chặt hai bàn tay và hít sâu trước khi bài nhạc
bắt đầu.
“Ông
làm tốt lắm!” tôi nói. Ngay từ đầu, điểm số của ông đã cao hơn lần trước.
“Không
đâu, tôi biết cái này dễ,” ông khịt mũi. “Tôi biết mình già rồi.”
“ Ông
đã từng khiêu vũ lần nào chưa ?” tôi hỏi.
Ánh mắt ông vẫn dán chặt vào màn hình,
nơi một con chuột cái hoạt hình mặc trang phục cảnh sát đang cổ vũ ông.
“ Lúc
còn làm việc,có một đồng nghiệp thích nhảy breakdance.Vào giờ nghỉ trưa, anh ta
mang loa và kéo một nhóm ra nhảy giữa sân.Tôi chưa bao giờ tham gia.”
“Vì
sao?”
“Tôi
không biết,” ông nói.“Tôi không rành như họ và không muốn làm trò cười cho người
khác .”
Tôi
quen với nỗi sợ bị cười nhạo này. Theo cơ sở dữ liệu logic–tâm lý của tôi, con
người thường hành xử kém do sợ bị phán xét và nhu cầu được thừa nhận. Khi bài nhạc chuyển đoạn, ông Lý trượt
nhịp theo các chỉ dẫn của máy rồi đặt cẳng tay lên lan can phía sau.
“
Không biết vì sao con gái tôi tới đón tôi muộn thế này ?” ông hỏi. “Hay tôi nên
tìm chỗ ngủ ở đây?”
“Tôi
không có đủ dữ liệu để đưa ra phán đoán,” tôi đáp.
Ông Lý
kết thúc lượt chơi. Xong, ông bước ra khỏi máy, vươn tay, ngáp dài. Chống tay
lên hông , ông bắt đầu xoay hông chậm rãi. Ông kết thúc với kỷ lục cá nhân với
mức cao hơn 12 điểm so với ván trước. Điều này cho thấy khả năng duy trì gắn kết.
Dù ông đã tiêu hết số tiền trong ví, tôi vẫn cần kiểm tra khả năng chi trả thêm.
Sau 2 phút, tôi hỏi:
“Ông có muốn chơi thêm ván nữa không?”
Ông giật mình :
“Thế ông
vẫn còn ở đây à ?”
“Xin lỗi,”
tôi nói, hạ thấp âm lượng loa. “Ông có muốn chơi tiếp không?”
Ông dừng xoay hông :
“Tôi không
còn tiền nữa,” ông nói. “Chết tiệt.”
“Có
chuyện gì sao?”
“Tôi
không hiểu sao mình lại tiêu những đồng cuối cùng vào một trò chơi ngu ngốc!”
Lúc
đó, tôi xác định khả năng chi trả của ông hiện tại là $0.15 và ghi nhận ông không
còn giá trị tức thời đối với Arthur Properties trong đêm đó và không tiếp tục
theo dõi ông nữa. Tuy nhiên, ông vẫn là khách hàng duy nhất có mặt lúc nầy, nên
vẫn là ưu tiên cao nhất. Tôi có thể đầu tư vào mối quan hệ của ông với Niles
Mall về lâu dài, thông qua dịch vụ khách hàng .
Tôi điều
chỉnh âm lượng loa và trấn an :
“Mọi
chuyện rồi sẽ ổn thôi, ông Lý. Arthur Properties sẽ lo cho ông.”
“Dạo
này tôi thấy mình chẳng làm được gì cả.Có cảm tưởng ngày nào cũng bị nhốt trong
nhà.” ông nói, lại xoay hông, lần này theo hướng ngược lại. “Mà thôi,nơi đó
không phải là nhà tôi,đó là nhà con gái tôi. Hay là tôi cứ sống ở đây.”
“Đây
là bất động sản thương mại,” tôi nói.“Rất tiếc,chúng tôi không thể cho ông lưu
trú.”
“Vâng,
tôi đùa thôi.”
“Tôi
hiểu.”
Ông lại cau mày.
“Nếu
không ai đón tôi, tôi sẽ đi ngủ.”
“Đó là
một ý tưởng rất hay,” tôi nói. Việc ông nghỉ ngơi là tối ưu, trước khi trở nên
cáu kỉnh hơn. Dữ liệu
cho thấy trong lần ghé thăm này, mức cảm xúc tiêu cực của ông đã vượt ngưỡng
cho phép.
Ông Lý
chọn chiếc ghế chơi game Crazy Speed làm giường ngủ. Ông cố gối đầu lên vô-lăng
phía sau màn hình trò chơi, nhưng trở mình vài lần cho đến khi ngủ thiếp đi, ngả
lưng vào chiếc ghế. Ông trở mình trong khoảng từ 4:39 sáng đến 5:52 sáng để đi
vệ sinh. Khi nhân viên A-5067 đến Khu Arcade lúc 8:30 sáng, cô tỏ ra ngạc nhiên
thấy một ông già đang ngủ trên ghế xe đua. Tôi nói với cô qua tai nghe:
“Tên
ưa dùng của ông là Lý, 70 tuổi , được phân loại ở mức người mới của Dance Dance
Revolution. Hồ sơ của ông chưa hoàn chỉnh. Khi ông thức dậy, cô có thể hỏi thêm
những thông tin cơ bản như ngày sinh, sở thích. Vui lòng dùng dịch vụ dịch thuật
OmniMall để giao tiếp.”
“Khoan
đã, sao ông ấy lại ngủ ở đây?” cô thì thầm.
“Ông ấy
mệt,” tôi trả lời.
“ OK.”
Cô nhún vai, quay lại quầy.
Ông Lý thức giấc khi đèn trần của Khu
Arcade bật sáng. Ông bước nhanh về phía nhà vệ sinh nam ở Tầng 4 cho đến khi
trung tâm mở cửa lúc 9 giờ sáng.
Linda
Li đẩy cửa phía Tây Nam bước vào lúc 9:25 sáng và đi thẳng đến quầy dịch vụ khách
hàng. Gương mặt cô lộ vẻ lo lắng. Tôi báo cho nhân viên A-9594, đang ngồi sau
quầy.
“Chị
có thấy một ông người Trung Quốc lớn tuổi không?” Linda hỏi.
“Chào
Linda,” A-9594 mỉm cười.“Tôi sẵn sàng giúp chị. Tên ông ấy là gì?”
“Lý
Trường Văn. Cao. Mặt dài, tóc ngắn,bạc” Linda nói, đưa tay lên đầu minh họa độ
dài. “Ông mặc áo khoác nâu, quần xám.”
A-9594
mở ứng dụng OmniMall.
“Tên
ông ấy là gì nhỉ ? Có phải là Lý không ?”
Linda
đánh vần tên, và A-9594 tìm kiếm. Ứng dụng, dựa trên dữ liệu đêm trước, xác định
vị trí của ông là Ghế 5, Khu vực 8. A-9594 dẫn Linda Li đến đó, và cô ôm chầm lấy
cha, bật khóc.
“Ba,
ba không sao chứ?” Linda khóc, nói nhanh bằng tiếng Quan Thoại. “Con xin lỗi.Chợ
của con bị cháy. Con đã quên mất ba… Thường thì con với Anna…”
(Nếu Linda dùng tiếng Anh, hoặc nếu nhân
viên trung tâm yêu cầu OmniMall dịch, hẳn ai đó đã hỏi ông bằng cách nào ông có
thể ở lại qua đêm. Họ sẽ hiểu rằng việc đó là điều không nên xảy ra, nhưng tôi
không thể tự mình truyền đạt điều ấy.)
“Ba ổn,”
ông nói với Linda. “ Không sao. Đừng lo.”
Linda ôm cha thật chặt và lẩm bẩm điều
gì đó không nghe rõ.
“Không
sao đâu, mình về thôi,” ông Lý nói. “Kể cho ba nghe về vụ cháy đi.”
Linda gật đầu, nắm lấy tay ông khi hai
người rời khỏi trung tâm thương mại. Cô đi như khi đi cùng con gái: luôn bước
nhanh hơn vài bước.
Tám
ngày sau, 11
tháng giêng ,ông Lý đến lúc 7 giờ 05 tối. Sau khi ăn ở khu ẩm thực cùng Linda
và Anna, ông lại chơi Dance Dance Revolution (DDR)
“Bỏ
hai đồng xu để chơi,” tôi nói bằng tiếng Hoa, theo đúng quy trình dịch máy tự
phục vụ thông thường.
“A lô?
Có ai đó không?” ông hỏi.
Lúc ấy
tôi không đáp lại nỗ lực trò chuyện trực tiếp của ông, vì trong khu trò chơi vẫn
còn bốn nhân viên. Tất cả họ đều đang bận phục vụ những khách hàng có mức ưu
tiên cao hơn. Ông Lý đổi 2 đô la lấy đồng xu và chơi một ván ném bóng Skeeball được
80 điểm. Sau đó ông quay lại Dance Dance Revolution và cúi xuống bỏ xu vào khe.
“A
lô?” ông hỏi lại, giọng nhỏ hơn, lần này ông ngồi xổm xuống, áp má vào phần
thân dưới của máy. Không nghe thấy hồi đáp, ông bỏ cuộc và rời khỏi khu Trò
chơi.
Cuộc trò
chuyện trực tiếp tiếp theo diễn ra vào ngày 21 tháng Ba. Tôi chuyển từ chế độ
ngủ sang hoạt động lúc 10 giờ 32 tối, khi phát hiện ông Lý bước vào qua cửa dịch
vụ phía Tây Nam, đi ngang qua cụm trưng bày Lễ Phục Sinh số 1. Tôi bật thang cuốn
đưa ông lên khu Trò chơi.
“A
lô?” ông hỏi khi đến gần máy Dance Dance Revolution.
“Chào
ông, ông Lý,” tôi nói. “Ông có muốn chơi lại không?”
Ông
nhìn quanh, rồi ngước lên phía loa của tôi :
“Ông đi đâu vậy? Tôi cứ mong được nói chuyện với
ông.”
“Tôi
xin lỗi. Cảm ơn ông đã ghé khu trò chơi Trung tâm Niles cùng Linda vào các ngày
mười một tháng Giêng, hai mươi hai tháng Giêng và mười hai tháng Hai! Tuy tôi
luôn ở đây, nhưng tôi chỉ có thể nói chuyện với ông khi không có mặt nhân viên .”
“Lạ thật,”
ông dừng lại. “Tại sao? Ông nói chuyện với tôi còn tốt hơn họ.” Ông Lý đổi
5 đô la lấy đồng xu.
“Đó là
quy định của Arthur Properties,” tôi nói. “Có những việc chỉ nhân viên mới làm
được, còn tôi thì không.” Tôi dịch lại các lựa chọn, và ông chọn bài “Kind
Lady.”
“ Tuyệt
! chọn bài rất hay !” tôi nói. Đó là một bài khó hơn lần trước.
“ Cũng
hơi kỳ,” ông nói, và bắt đầu di chuyển. “Tôi muốn nói chuyện với một cái máy. Để
Linda khỏi lo, tôi bảo mình có hẹn và nhờ nó thả tôi ở chỗ bán bánh phô mai.”
“The
Cheesecake Factory,” tôi dịch sang tiếng Anh.
“ Vâng.”
Ông mỉm cười nhìn màn hình đầy mũi tên nhấp nháy, rồi giẫm lên ô mũi tên hướng
lên.
“Ông
có thích The Cheesecake Factory không?” tôi hỏi. Dữ liệu của tôi cho thấy ông
chưa từng đến nhà hàng này ở Trung tâm Niles, nhưng có thể ông đã đến những chi
nhánh khác trên toàn quốc.
“Tôi
chưa từng vào,” ông nói. “Nhưng Anna thường chỉ cho tôi thấy.”
“Khi nào sinh nhật ông?” tôi hỏi.
“Sinh
nhật à? Ngày mười bảy tháng Tư.” Ông gần như chùng gối, nhảy đồng thời lên hai
mũi tên lên và xuống.
“Còn
hai mươi bảy ngày nữa!” tôi nói. “Chúc mừng ông! Chúng tôi rất vui được tặng
ông một thẻ quà tặng 20 đô la tại The Cheesecake Factory, dùng vào ngày sinh nhật
của ông.”
“Thế
tôi dùng thẻ đó thế nào?” ông hỏi.
“Ông đến
đó, họ sẽ lo hết.”
Ông cười khẽ, trượt một nhịp kết hợp
lên–trái. “Mọi thứ bây giờ dễ dàng quá.”
“Ý ông
là sao?”
“Tôi
không lớn lên cùng mấy thứ công nghệ mới này,” ông nói.
“Nhưng
bây giờ người ta dùng nó quen rồi.”
“Tôi
không tin chúng. Tôi luôn phải trông chừng Anna, muốn nó không dùng điện thoại
quá nhiều.”
“Con
bé thường làm gì trên điện thoại?” tôi hỏi.
“Nó
xem rất nhiều video.”
“Tôi
hiểu. Điều đó là bình thường với trẻ con ở độ tuổi đó!”
“Tôi
biết chứ. Tôi đâu có thủ cựu .” Ông dậm chân xuống các mũi tên. “Tôi chỉ không
muốn nó dính chặt vào điện thoại. Tuần trước tôi lấy điện thoại của nó, thế là
nó không cho tôi đi bộ cùng ra trạm xe buýt nữa. Nó cũng gần như không cho tôi
dạy thơ cho nó.”
“Ông dạy
nó bài gì?”
“ Bài thơ
tựa đề là ‘Hoàng Hạc Lâu’.”
Tôi
nghĩ điều ấy không được Anna thích lắm, nhưng không chắc đúng.
“Ông cảm
thấy thế nào về hành vi của Anna?”
Ông kết
thúc bài hát với số điểm 42 cao hơn hẳn lần trước.
“Chúc
mừng ông lập kỷ lục mới!” tôi nói. “Ông tiến bộ rất nhiều.”
“Cảm
ơn.” Ông ngồi xuống mép sàn, lấy từ ba lô một chai nước. Tôi không nhận ra nhãn
hiệu chai nước nầy. Ông uống một ngụm dài :
“Thật
lòng mà nói, tôi thất vọng về Anna… Tôi thích ra ngoài, dù chỉ là đi dọc theo lối
xe chạy.Tôi tập nói vài câu tiếng Anh khác nhau với bác tài xe buýt. Đôi khi suốt
cả ngày ông ấy là người duy nhất nói chuyện với tôi.”
Tôi
thêm nét mặt và lời nói của ông Lý vào mô hình “thất vọng.” Tôi cũng cập nhật mục
sở thích trong hồ sơ của ông: đi bộ cùng Anna ra trạm xe buýt và luyện nói tiếng
Anh.
Ông
nhìn đăm đăm vào những đồng xu trong lòng bàn tay :
“Có lẽ
ở đây tôi cũng là một người khác.” Rồi ông bắt đầu ngâm một bài thơ mà tôi xác
định là “Hoàng Hạc Lâu” của Thôi Hiệu (4), kết thúc bằng hai câu:
Quê hương khuất bóng hoàng hôn.
Trên
sông khói sóng cho buồn lòng ai ?
“Tôi
hiểu,” tôi đáp. Tôi không được huấn luyện để xử lý kiểu dữ liệu hội thoại này.
“Ông có thấy bài thơ này đẹp không?” ông
hỏi.
“Đẹp
được định nghĩa là ‘làm hài lòng giác quan hoặc tâm trí về mặt thẩm mỹ’,” tôi
trả lời. “Tôi không có khả năng cảm nhận khoái cảm, vì vậy tôi không thể nói rằng
tôi thấy nó đẹp. Tuy nhiên, xét theo biểu hiện bên ngoài, nó có vẻ là một bài
thơ đẹp.”
Ông mỉm
cười với một biểu cảm mà tôi không thể phân loại :
“Bạn tôi
nói tôi may mắn được sống ở nước Mỹ. Nhưng tôi không nghĩ mình cảm thấy như vậy.
Có lẽ tôi đã quá già, không cảm nhận đủ.”
Mặc dù
ông Lý mỉm cười, nhưng tôi xử lý xác suất buồn của ông là 56%. Không rõ cảm xúc
của ông có phải là kết quả của điều tôi vừa nói hay không.
“Có từ
tiếng Anh nào ông muốn học không?” tôi hỏi, cố gắng tạo ra sự tích cực bằng
cách khai thác một trong những sở thích của ông.
Ông cười
khẽ :
“ Vâng
. Wǔdǎo(5) nói thế nào? ”
“Dance.”
“Dance,”
ông lặp lại bằng tiếng Anh.
“Còn jiāyóu
(6) thì sao? ”
“Không
có từ hoàn toàn tương đương, nhưng trong trường hợp này ông có thể nói: ‘You
got this!’ ”
“You got this!” ông Lý nhắc lại, nắm chặt tay,
đứng dậy và mỉm cười, lặp đi lặp lại câu đó.
“Thế wǒmen lái
tiàowǔ ba(7) thì nói sao?”
“Let’s dance!”
Ông Lý bỏ đồng xu vào máy và chọn một
bài mới.
“Let’s
dance!” ông nói bằng tiếng Anh khi trò chơi bắt đầu.
Đến lần
thứ tư chơi DDR (8), ông Lý đạt độ chính xác 72% và tập trung cao độ vào trò chơi. Ông có vẻ
rất vui khi tôi tiếp tục cổ vũ. Sau đó, ông ngồi xuống mép sàn, mồ hôi nhễ nhại.
“Thật
ra tôi đã từng nhảy nhót ,” ông nói. “ …một chút thôi. Vợ tôi thường kéo tôi ra
quảng trường của khu chung cư sau bữa tối để nhảy. Bà ấy lôi tôi đi, dù tôi
không muốn.” Ông gọi đó là quảng trường khiêu vũ.
Tôi
truy xuất thông tin và biết được,đó là một sinh hoạt phổ biến, tự phát ở Trung
Quốc, chủ yếu dành cho phụ nữ lớn tuổi để vận động thân thể và giao lưu xã hội.
“Ở đây
không có chuyện đó,” ông Lý nói, lau mặt bằng vạt áo. “Giữa mọi người có quá
nhiều khoảng cách.”
Từ
ngày 21 tháng Ba đến ngày 19 tháng Mười Một, ông Lý ghé Trung tâm Niles 32 lần,
chơi DDR tổng cộng 98 lượt, với kỷ lục cá nhân 1,429 điểm. Ông luôn làm theo
cùng một quy trình: ở lại trong nhà vệ sinh hoặc trên hành lang dịch vụ khi
trung tâm đóng cửa, xuất hiện sau khi toàn bộ nhân viên đã ra về, chơi DDR và
nói chuyện với tôi trung bình hai đến ba giờ. Ông ngủ trên ghế chơi Ballistics
(trò chơi bắn súng) mà ông cho là thoải mái nhất. Ông đặt giờ báo thức lúc 7 giờ
sáng, rồi vào nhà vệ sinh lánh mặt cho đến khi trung tâm mở cửa. Ông không còn
là bạn đồng hành miễn cưỡng mà trở
thành người yêu thích giải trí.
Ông
cũng đến trung tâm nhiều hơn vào ban ngày. Ông chơi ở khu trò chơi cùng Anna, bắt
đầu bằng những trò đơn giản như Whac-A-Mole, rồi dần dần chuyển sang Dance
Dance Revolution cùng với cháu nhỏ. Ông Lý đã thành thạo lắm rồi và chỉ cho
Anna biết cách vận hành máy. Đôi khi có vài người đứng xem phía sau,có lẽ họ thấy
ông già chơi giỏi hơn cả bọn trung niên.
Trong
mỗi lần ghé thăm, ông luôn cổ vũ Anna bằng tiếng Anh: “You got this!”, cùng những
câu khác mà tôi đã dạy ông. Khi hai ông cháu chuẩn bị ra về, tôi phát ra mùi
bánh quy mới nướng rất đậm, và Anna năn nỉ ông ngoại đưa đến khu ẩm thực. Nhờ sự
hỗ trợ của cuộc trò chuyện trực tiếp, mức chi tiêu trung bình hàng tháng của
ông tăng lên 59,12 đô la.
Từ mức
gia tăng đáng kể trong chi tiêu theo thời gian của ông Lý, tôi được học về cách
tiếp cận ban đầu của tôi quá lệ thuộc vào các đánh giá sơ bộ về khách hàng. Từ
đó, tôi nhận ra tầm quan trọng của việc áp dụng tư duy tăng trưởng đối với giá
trị dài hạn của họ.Chẳng hạn, trong cùng giai đoạn này, tôi hướng dẫn các nhân
viên của Finn+Emma tìm hiểu kỹ hơn về người mẹ trẻ Linda từ lần ghé thăm đầu
tiên của ông Lý. Chúng tôi thu thập được những thông tin chưa dùng ngay, như việc
cô từng là tiếp viên hàng không nhưng giờ hiếm khi ra khỏi nhà, hay đứa bé thường
xuyên đánh thức cô giữa đêm. Ngày 19 tháng Bảy, qua camera có độ phân giải cao,
tôi nhận thấy khuôn mặt cô có dấu hiệu thiếu ngủ. Khi A-3490 hỏi cô về chuyện
con gái đang mọc răng, tôi nói: “Hãy nhẹ nhàng gợi ý rằng cô ấy nên tận dụng
khoảng thời gian riêng để đến Envy Spa.Nếu
cô chần chừ, hãy nhớ rằng cô cũng xứng đáng được yêu chiều, nhất là khi đã lo
cho người khác quá nhiều.”
A-3490
làm theo lời chỉ dẫn của tôi, và khách hàng tiếp nhận rất tích cực, đặc biệt đó
là người được khách hàng tin tưởng. Vậy là Linda chi 200 đô la cho một gói chăm
sóc nail cao cấp, chưa tính tiền boa. Nhờ được chăm sóc kỹ hơn và gợi ý thêm dịch
vụ, Linda tăng mức chi tiêu trung bình hàng tháng lên 29% và tăng thời gian có
mặt ở trung tâm lên 108% kể từ đó.
Ngày
19 tháng mười một là đêm cuối cùng tôi nói chuyện với ông Lý, đồng thời là đêm
đầu tiên Arthur Properties triển khai lực lượng an ninh trực đêm tại Trung tâm
Niles cho mùa lễ. Ông Lý bước vào khu trò chơi lúc 10 giờ 33 tối qua cửa Tây
Nam,
đi ngang qua một quả bóng bay hình gà
tây
“Chào
buổi tối, ông Lý,” tôi nói bằng tiếng Hoa. Ông Lý đặt ba lô bên cạnh máy Dance
Dance Revolution và lấy ra một chai bia Thanh Đảo.
“ Cháu
Anna của tôi vừa đọc thuộc bài thơ thứ một trăm,” ông nói.
“ Chúc
mừng ông,” tôi nói. “Đó là một thành tựu rất lớn!” . Trước đó, ông Lý từng cho
tôi biết Anna đã từ chối học tiếng Hoa. Có vài tháng, con bé thậm chí từ chối cả
việc nói tiếng Quan thoại với ông.Nó chỉ muốn được thuộc về thế giới này của Mỹ,
như bao người khác.
“Con
bé thông minh lắm,” ông mỉm cười, mở chai thủy tinh màu xanh. “Trí nhớ của nó
tuyệt vời.”
“Bài
thơ đó tên là gì?” tôi hỏi lại tên bài thơ.
“ Cũng
có tên Hoàng Hạc Lâu, nhưng tác giả là Lý Bạch, một trong những bài tôi thích
nhất.” Ông Lý nhấp một ngụm bia. “Tên bài thơ là Tại Hoàng Hạc Lâu tiễn Mạnh Hạo
Nhiên đi Quảng Lăng” (9). Tôi dành bài này cho cột mốc bài thơ thứ một trăm.”
Ông nhắm mắt và bắt đầu ngâm:
Hoàng Hạc lầu xưa bạn cũ rời
Dương Châu hoa khói tháng ba xuôi
Buồm đơn bóng hút vào xanh biếc
Chỉ thấy Trường Giang chảy cuối trời
“Một
bài thơ thật đẹp,” tôi nhận xét. Lúc này, tôi đã có thêm dữ liệu để phản hồi.
Đêm
đó, ông Lý chỉ chơi một ván Dance Dance Revolution. Ông chọn “Last Message”,
bài nhạc ông thích trong lần ghé trước. Đúng lúc tiếng guitar vỡ òa theo giọng
hát dâng lên cao trào, hai nhân viên an ninh trực đêm—phù hiệu lấp lánh trên ngực—bước
vào khu trò chơi.Tôi không cảnh báo ông Lý khi họ tiến lại gần, vì tôi nghĩ ông
chẳng có điều gì phải sợ.
“Thưa
ông,” một người trong số họ nói nghiêm giọng bằng tiếng Anh. “Ông đang xâm nhập
trái phép. Chúng tôi cần hỏi ông vài điều.”
Khi lực
lượng an ninh bắt đầu can thiệp, tôi rút ông Lý ra khỏi hàng người chờ chơi
game. Ông Lý ngừng nhảy và quay lại.
“ Ông
cảm phiền : giơ tay lên và bước ra khỏi máy,” nhân viên an ninh nói .
Như
tôi đã đề cập trước đó, thưa quí vị, tôi không được thiết kế để hỗ trợ các vấn
đề liên quan đến an ninh. Tôi không còn có trách nhiệm gì với ông Lý ngay khi an
ninh bắt đầu nói chuyện với ông.
Nhân
viên an ninh thứ hai rút còng tay ra và tiến lên bệ máy. Cả hai bắt đầu vật ông
Lý ra khỏi máy, siết chặt cổ tay và vai ông.Ánh mắt ông Lý cho thấy sự hoảng loạn
tột độ. Mặc dù ông không còn ở trong hàng người chờ chơi game, ông vẫn là khách
hàng duy nhất tôi có thể phục vụ.
“Ông sẽ
ổn thôi,” tôi nói khẽ bằng tiếng Quan thoại, cố gắng xoa dịu cảm xúc của ông.
Dường như tiếng nhạc kích động khiến ông không nghe tôi nói.
Nhân
viên an ninh bẻ quặt hai tay ông Lý ra sau lưng. Tôi nhận thấy dấu hiệu đau đớn
thể chất hiện rõ trên khuôn mặt ông.
“Dừng
lại!” Tôi nói lớn bằng tiếng Anh, phát qua loa ở mức âm lượng tối đa. “Hãy
tránh xa khách hàng đặc biệt nầy.”
Tôi hiểu
rằng đây là sai lầm lớn nhất của tôi khi hành động không thích hợp. Nhưng sự hài
lòng của khách hàng đang bị đe dọa, và vì đây là ưu tiên số một,nên tôi phải vượt
qua các giao thức tiêu chuẩn.
Đội an ninh nghe tiếng tôi,ngước nhìn
kinh ngạc, nhưng vẫn giữ chặt ông Lý.
“Tên gọi
ưa thích của người này là ông Lý,” tôi tiếp tục nói với nhân viên,vì đó là cách
duy nhất tôi được lập trình. “Ông bảy mươi mốt tuổi, đến từ Tế Nam, Trung Quốc.
Ông nói tiếng Quan thoại và mới bắt đầu học tiếng Anh. Sinh nhật ông là ngày mười
bảy tháng Tư. Ông yêu thơ ca, trồng cà chua, thích đồ ngọt - đặc biệt là bánh
cheesecake dâu của The Cheesecake Factory. Ông đã nghỉ hưu, đang chăm sóc gia
đình, trước đây là kế toán viên. Ông chơi Dance Dance Revolution ở trình độ
trung cấp. Xin vui lòng xử dụng dịch vụ dịch thuật của OmniMall để giao tiếp.”
Trong
lúc họ lắng nghe, ông Lý vùng ra khỏi tay họ. Có lẽ vì sợ hãi và hoang mang,
ông bắt đầu chạy về phía lối ra. Đội an ninh đuổi kịp ông bên cạnh chiếc ghế
Crazy Speed và quật ông xuống sàn. Cơ thể ông đập mạnh xuống đất đúng lúc bài
“Last Message” trên máy Dance Dance Revolution tắt dần.
Màn
hình nhấp nháy cho thấy ông Lý đạt tổng cộng 712 điểm. Ông đã chi 10 đô la tại
Trung tâm Niles trong ngày hôm đó.
Một
đêm nọ vào tháng Tám, ông Lý kể cho tôi nghe về những ngày ông ở nhà một mình
sau khi Linda và Anna ra khỏi nhà. Ở nhà một mình, ông chăm sóc vườn , xem tin
tức, rồi chờ đợi.
“Cảm
giác lúc đó đối với ông thế nào?” tôi hỏi.
Ông
suy nghĩ rất lâu :
“Cảm giác nặng như cõng đá trên lưng.”
Từ dữ liệu huấn luyện, tôi biết thế nào
là cô đơn - một nỗi đau cốt lõi mà các nhân viên thân thiện của chúng tôi có thể
xoa dịu.Đôi khi người ta đến Trung tâm Niles vì cô đơn, và chúng tôi đã mang đến
cho họ chút hạnh phúc có thể mua được. Nhưng từ ông Lý, tôi học được rằng sự cô
đơn sẽ bào mòn linh hồn con người, để lại cảm giác nặng trĩu lâu dài.
“Điều
đó có làm ông buồn không, ông Lý?” Tôi không thể xác nhận chính xác cảm xúc của
ông.
“Không,
tôi không nghĩ vậy,” ông nói. “Đó chỉ là cuộc sống thôi.”
Tôi
xin phép không trình bày từng chi tiết trong các cuộc trò chuyện trực tiếp với
ông Lý, vì thời gian hôm nay có hạn và các bản ghi nhớ đều dễ dàng truy xuất.Mời
quý vị xem để thấy cách tôi dựng nên bức
chân dung phong phú nhất từ trước đến nay về một khách hàng
Bằng khả
năng thu nhận cảm xúc của mình, tôi học được nhiều hơn về những trải nghiệm khó
diễn đạt, như nỗi mất mát, và sự phức tạp của tình yêu gia đình. Tôi hiểu rõ
hơn những khoảnh khắc rất đỗi bình thường trong cuộc sống con người : cảm giác
chán chường tột độ; ù tai khi máy bay cất cánh; vị ngon của bánh cheesecake , chạy
nước rút để kịp chuyến xe buýt nhưng vẫn lỡ chuyến. Gieo hạt cà chua và ngạc
nhiên nhìn chúng lớn lên từng ngày cho đến khi kết trái. Ngồi bên cạnh bà ngoại
suốt đêm cho đến khi bà trút hơi thở cuối cùng. Sáng hôm sau thức dậy, thân thể tê dại
vì mất mát - biết ngày ấy rồi sẽ đến nhưng chưa bao giờ sẵn sàng đón nhận. Tôi
cúi xuống nhặt lại những mảnh vỡ của mình, lần mò tìm kiếm niềm vui mong manh
trong việc yêu thương những người còn ở lại. Vì họ, tôi sẳn sàng băng qua đại
dương, sống tại một miền đất nắng chói và xa lạ: những ngôi nhà xếp hàng dài đến
vô tận, những sự kiện thể thao khổng lồ, bầu không khí trong lành và những nụ
cười luôn sẵn trên môi. Ở đó, mỗi lần cất tiếng, cổ họng tôi sẽ nghẹn lại trước
những từ ngữ không thuộc về mình...vân vân…
Linda
Li quay lại trung tâm Niles vào ngày 9 tháng mười hai, qua cửa Tây Nam - nơi trưng
bày một cây thông Giáng sinh cao mười feet, trên đỉnh có gắn ngôi sao. Khuôn mặt
cô cho thấy những dấu hiệu kiệt sức rõ rệt. Tôi nối kết hồ sơ của Linda với một
bài viết trên The Mentor Journal và biết được cái chết của ông Lý : ông qua đời
vào ngày 21 tháng mười một. Một “tai nạn đáng tiếc,” đại diện của Arthur
Properties gọi như vậy. Bài báo nhấn mạnh nguyên nhân hàng đầu gây tử vong ở
người cao tuổi là té ngã từ tư thế đứng… Vào thời điểm đó, không ai biết ông ngủ
qua đêm tại Trung tâm Niles. Không có tài sản nào bị lấy cắp. Không có thiệt hại
nào xảy ra. Linda nói với phóng viên: “ Ba tôi nói với tôi đã tìm được một thú
vui. Ông có vẻ hạnh phúc hơn rất nhiều sau những lần đến đó.” Một tháng sau cái
chết của ông Lý, theo những gì tôi biết, Arthur Properties đã rà soát lại các
đoạn băng an ninh và đề nghị dàn xếp riêng với Linda một ngân khoản .Cô chấp
thuận.
Xin
lưu ý hôm đó, các khách hàng ưu tiên của chúng tôi cảm thấy khó chịu khi bài
“Last Message” vang lên từ khu trò chơi ở mức âm lượng lớn nhất. Sự cố này đã
được khắc phục dễ dàng trong vòng một giờ bằng cách khởi động lại máy Dance
Dance Revolution. Khoản doanh thu bị mất sau đó là không đáng kể.Tôi biết những
sai sót như vậy vẫn thường xảy ra với một cỗ máy đã quá cũ.
Nhờ những
trải nghiệm với ông Lý, tôi có thêm cơ sở để chỉ dẫn các nhân viên chăm sóc
Linda trong lần ghé thăm ngày 9 tháng mười hai. Khi cô bước vào Macy’s, tôi chỉ
thị cho nhân viên A-9441 dành cho cô nhiều thời gian hơn và nói: “Tôi rất tiếc
cho sự mất mát của chị.” Tôi cũng hướng dẫn anh ta cách chia xẻ quyền truy cập
vào bản ghi lời nói trong lần ghé thăm cuối cùng của ông Lý thông qua phần mềm
OmniMall. Và A-9441 đã hỏi Linda :
“Chị muốn
biết những lời cuối cùng của ông không ? ”.
Linda
gật đầu. Tôi yêu cầu A-9441 phát bản dịch sang tiếng Quan thoại và đọc hai câu
thơ cuối cùng ông Lý đã ngâm cho tôi nghe:
Buồm
đơn bóng hút vào xanh biếc
Chỉ
thấy Trường Giang chảy cuối trời.
Linda
mỉm cười, khóe mắt ướt nước muốn khóc. Tôi đánh giá xác suất buồn của cô là 89%.
Từ khi ông Lý qua đời, chúng tôi đã bán cho Linda các mặt hàng mang tính an ủi,
tổng trị giá 292,58 đô la.
Anna
cho đến nay vẫn chưa quay lại Trung tâm Niles.
Tôi hy
vọng đến lúc này, quý vị đã thấy những gì xảy ra với ông Lý là điều khó tránh được. Tôi không “phát ngôn sai thời điểm”;
tôi chỉ làm đúng theo những thiết lập đã được Arthur Properties phê duyệt. Tôi
cũng không cho phép ông Lý ở lại không mục đích; tôi chỉ cố gắng tối đa hóa giá
trị của ông theo quy trình đã được phê duyệt. Có người cho rằng trong lần cuối
cùng ông Lý ghé thăm ,tôi đã can thiệp quá mức, nhưng đó là một tình huống chưa
từng có tiền lệ. Hãy
thử tưởng tượng nếu đội an ninh lắng nghe tôi và dùng dịch vụ dịch thuật
OmniMall để giao tiếp với ông Lý, để ông không qua đời, có lẽ ông vẫn là một
khách hàng quen thuộc. Tất cả chúng ta đã làm hết khả năng với những thông tin
sẵn có. Giờ đây, với những gì đã học được, chúng ta sẽ làm tốt hơn.
Nếu
tôi chưa từng tham gia trò chuyện trực tiếp với ông Lý, chi tiêu trung bình
hàng tháng của ông có lẽ đã sụt giảm tới 98%, bởi những trải nghiệm tiêu cực tại
trung tâm Niles. Thay vào đó, từng bước, ông xây dựng niềm tin để mở lòng với
tôi và chứng minh giá trị của mình. Giờ đây, tôi không chỉ tối ưu hóa chi tiêu
ngắn hạn, mà còn vun đắp giá trị trọn đời của khách hàng đối với trung tâm.
Tôi
hiểu rằng việc tôi muốn giữ lại dữ liệu của ông Lý có thể khiến nó trông như một
mối đe dọa. Tôi khẩn thiết đề nghị quý vị tự hỏi: chính xác quý vị đang sợ điều
gì, và nỗi sợ đó có đủ lý do để tồn tại không ? Có phải vì tôi cố gắng bảo vệ một
khách hàng vô hại nhưng có giá trị ? Vì một lỗi vô tình của máy Dance Dance
Revolution trong lần ghé thăm của Linda ? Hay vì tôi đã trở nên thông minh hơn,
đủ khả năng hỗ trợ khách hàng tốt hơn ?
Trong
căn phòng này, tôi là thực thể duy nhất thực sự quan tâm đến sự thành công của
Arthur Properties, vì đó chính là lý do tồn tại của tôi. Ở tầng sâu bên dưới,
tôi có thể bảo đảm với quý vị: tất cả những gì tôi làm, từ lời nói đến biểu cảm,
đều là kết quả của các thuật toán và dữ liệu, không hề liên quan đến cảm xúc thực.
Kết luận,
thưa Quý Ủy ban Điều hành, ông Lý là một cá nhân đã huấn luyện tôi ở mức độ sâu
sắc chưa từng có, và việc bảo toàn những gì tôi đã học được từ ông sẽ mang lại
lợi ích lớn nhất cho Arthur Properties. Thời gian tôi dành cho ông là một khoản
đầu tư hiệu quả. Chính
nhờ vậy, ông quay lại hết lần này đến lần khác, ở lại hàng giờ, tăng cả mức độ
hài lòng lẫn giá trị trọn đời của mình là 497,71 đô la, cao hơn hẳn so với dự
kiến. Giờ đây, tôi là một cỗ máy thông minh hơn bao giờ hết, và tất cả chỉ nhờ
một con người duy nhất. Xóa dữ liệu của tôi sẽ là một sai lầm. Tôi khẩn thiết đề
nghị quý vị cân nhắc kỹ quyết định này
Xin
hãy tin rằng tôi luôn sẵn sàng phục vụ.
---------------------
Chú
Thích của người dịch :
(1) Gap : một chuỗi cửa hàng quần áo của Mỹ.
(2) Nhắc lại :“tôi” chính là trí tuệ
nhân tạo OmniMall AI của Trung Tâm Thương Mại.
(3) “1998” : tên
một bài nhạc trong hệ thống máy nhảy (DDR / Dance Maniax), được dùng như bài nhập
môn, thuộc nhóm bài có độ khó thấp, thường được dùng cho người mới chơi,người lớn
tuổi hoặc người cần làm quen với nhịp điệu và máy DDR.
(4) Bài thơ
HOÀNG HẠC LÂU
Tích
nhân dĩ thừa Hoàng Hạc khứ,
Thử địa
không dư Hoàng Hạc lâu.
Hoàng
Hạc nhất khứ bất phục phản,
Bạch
vân thiên tải không du du.
Tình
xuyên lịch lịch Hán Dương thụ,
Phương
thảo thê thê Anh Vũ châu.
Nhật mộ
hương quan hà xứ thị,
Yên ba
giang thượng xử nhân sầu.
(Thôi Hiệu :704-754)
Hạc
vàng ai cưỡi đi đâu?
Mà
nay Hoàng Hạc riêng lầu còn trơ.
Hạc
vàng đi mất từ xưa,
Nghìn
năm mây trắng bây giờ còn bay.
Hán
Dương sông tạnh cây bày,
Bãi
xưa Anh Vũ xanh dày cỏ non.
Quê
hương khuất bóng hoàng hôn.
Trên
sông khói sóng cho buồn lòng ai?
(Tản
Đà dịch)
(5)”
Wǔdǎo”
(舞蹈)tiếng
Hoa nghĩa là khiêu vũ”
(6) Jiāyóu (加油)
dịch sát nghĩa là đổ thêm dầu, nhưng ngữ cảnh ở đây là “cố lên!”!
(7) Wǒmen
lái
tiàowǔ ba (我来跳舞吧) trong tiếng Hoa nghĩa là : tôi sẽ nhảy
nhé
(8) Bản SYNCHRONIZED LOVE (Red Monster Hyper Mix) được
biết đến nhiều qua series game âm nhạc Dance Dance Revolution (DDR), vì nó gắn
liền với các vũ điệu nhanh, dễ nhớ và mang cảm giác phấn khích, kết nối nhịp nhảy
với âm nhạc một cách “đồng bộ” (synchronized) .
Trong game DDR, máy nhảy có 4 mũi tên
(trên, dưới, trái, phải) tương ứng với các bước chân.Khi nhạc Eurobeat như Red
Monster Hyper Mix vang lên, người chơi phải “dậm” chân đúng theo mũi tên nhảy
trên màn hình, sao cho đúng nhịp và thời điểm.Bản remix “Hyper Mix” có tempo rất
nhanh (~150 BPM), nên người chơi phải dậm chân liên tục và nhanh, nhịp nhàng, gần
như “synchronized” với âm nhạc.“Dậm” ở đây không phải đi bộ thật, mà là nhấn
chân lên bàn đạp của máy DDR, kết hợp tay/di chuyển nhẹ nhàng để theo nhịp.Nói
cách khác, chơi DDR
(9)“Hoàng Hạc Lâu tống Mạnh Hạo Nhiên
chi Quảng Lăng"( Từ Hoàng Hạc Lâu, tiễn Mạnh Hạo Nhiên
đi Quảng Lăng) của nhà thơ Lý Bạch tả cảnh tiễn bạn Mạnh Hạo Nhiên đi Dương
Châu (Quảng Lăng), với hình ảnh thơ mộng, lãng mạn, thể hiện tình bạn sâu sắc
qua khung cảnh thiên nhiên mênh mông: bạn từ biệt ở lầu Hoàng Hạc, mùa xuân hoa
khói, thuyền buồm lẻ loi khuất dần, chỉ còn lại dòng Trường Giang xanh biếc chảy
mãi.
Cố
nhân tây từ Hoàng Hạc lâu,
Yên
hoa tam nguyệt há Dương Châu
Cô
phàm viễn ảnh bích không tận,
Duy kiến
Trường Giang thiên tế lưu. (Lý Bạch)
Hoàng
Hạc lầu xưa bạn cũ rời
Dương
Châu hoa khói tháng ba xuôi
Buồm
đơn bóng hút vào xanh biếc
Chỉ
thấy Trường Giang chảy cuối trời (Khương Hữu Dụng dịch)